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  • Ralph Nater

Plant Ihr Verkaufsteam die Kundenpflege aus dem Bauch heraus?

In Ihrem Unternehmen wird das sicher besser gehandhabt. Aber es ist ein Phänomen, das in vielen Firmen zu beobachten ist. Dabei ist es absolut menschlich und auch verständlich. Denn häufig erhalten die “Lieblingskunden” des Verkaufspersonals mit grossem Abstand die beste Pflege und die grösste Aufmerksamkeit. Wenn die eingesetzten Tools auch noch lückenhafte Daten in Bezug auf die Kundenpflege zur Verfügung stellen, ist das Chaos perfekt. Auf Dauer ist dies aber sicher der falsche Weg, um Verkaufserfolge zu generieren!


Wir wissen alle aus Erfahrung, dass ungenügend gepflegte Kunden ihre Geschäfte künftig mit anderen Lieferanten, sprich mit Ihren Mitbewerbern, tätigen. Das gilt es zu verhindern.

Darum ist es absolut zentral, dass die Pflege Ihrer Kunden weniger nach dem Bauchgefühl Ihrer Mitarbeitenden, sondern nach den Vorgaben der Verkaufsstrategie und der Besuchsplanung erfolgt. Nur so sichern Sie, dass keine Ihrer Kunden (Accounts) vergessen gehen.



Moderne Hilfsmittel für nachhaltige Kundenpflege


Effiziente Hilfsmittel unterstützen Ihr Vertriebsteam aktiv, zum richtigen Zeitpunkt beim richtigen Kunden zu sein. Damit Sie auf eine verlässliche Datenbasis zugreifen können, ist es notwendig, dass ein modernes CRM-System alle Aktivitäten und Interaktionen (Anrufe, Emails, Video-Calls, Besuche, etc.) zwischen Ihrer Unternehmung und Ihren Accounts registriert. Eine gute Applikation erledigt dies automatisch im Hintergrund und generiert keine zusätzliche Arbeitsbelastung für Ihre Verkaufsangestellten.



Definieren Sie im CRM lückenlos die Kontaktziele für Ihre Top 100, A-, B-, und C-Kunden. Kontaktziele können Besuche, Video-Calls, Anrufe, Emails oder ähnliches sein. Mit dem Logbuch der Aktivitäten wird ausgewertet, bei welchen Accounts Ihr Vertriebsteam die Kontaktziele erreicht hat und welche Accounts nicht oder zu selten kontaktiert wurden. Die nebenstehende Grafik (ForceManager, Portfolio-Abdeckung) zeigt eine solche Analyse auf einen Blick.


Das Verkaufspersonal kann sich zum Beispiel die unbetreuten Top 100 Accounts (grau markiert) anzeigen lassen und sofort aktiv mit der Kontaktarbeit beginnen.


Eine erfolgreiche Marktbearbeitung bedingt auch die Übersicht darüber, welche Accounts wie viel Aufmerksamkeit erhalten haben.

Diese Grafik (ForceManager, Aktive Accounts) zeigt in Form von «Impacts» auf, welche Ihrer Accounts die höchste Aufmerksamkeit Ihres Vertriebsteams geniessen. (Unter Impacts verstehen wir Aktivitäten, welche mit einem Faktor gewichtet sind.)





Zieldefinition und Monitoring für mehr Erfolg


Zwei einfache Massnahmen, kombiniert mit dem richtigen CRM Tool, generieren Ihnen wertvolle Informationen zur Steuerung ihres Verkaufsteams. Erstens die klare Definition von Kontaktzielen und zweitens das Monitoring der Aktivitäten. Ein positiver Nebeneffekt dieser Massnahmen ist, dass Sie damit die Vertriebsangestellten befähigen, ihre Kundenpflege selber zu optimieren und effizienter zu gestalten. Damit fördern Sie die Verantwortung und steigern die Motivation Ihrer Mitarbeitenden. Unter dem Strich führt dieses Vorgehen zu mehr Verkaufserfolg.


Zusammenfassend Ihre Vorteile dieser Arbeitsweise:


· Ihre Kunden erhalten geplante und optimal ausgerichtete Aufmerksamkeit.

· Die Kunden fühlen sich bei Ihnen wohl und bleiben Ihnen treu.

· Kein Kunde wird in der Pflege vernachlässigt oder gar vergessen.

· Umsätze mit Cross-Selling und Up-Selling werden einfacher generiert.

· Interessenten und potentielle Kunden werden regelmässig und geplant kontaktiert.

· Sie erhöhen Ihre Verkaufschancen und erzielen bessere Verkaufserfolge.

· Diskussionen über die Art und Weise der Kundenpflege haben ein Ende.

· Dem gesamten Verkaufsteam steht eine einheitliche Datenbasis zur Verfügung.

· Das Instrument vereinfacht Ihren Verkaufsangestellten die Kontaktarbeit.

· Das Team hat jederzeit den Überblick, wer, was, wo und bei wem gemacht hat

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